Siete ristoratori o albergatori?
Conoscete bene il momento nel quale arriva una recensione negativa, alcune volte può capitare…la prima esclamazione che sento usualmente fare è: “si, ma quando era qui mi aveva detto – tutto bene -“ oppure “quando era qui non ha detto niente, ma non poteva parlarne? Avremmo risolto”.
In effetti verrebbe da pensare che i clienti ce l’abbiano con noi e che a loro piaccia lasciare recensioni negative indipendentemente da ciò che offriamo. Per fortuna non è così!
Ovviamente dobbiamo partire dal presupposto che non possiamo, e non dobbiamo, piacere a tutti ma, ogni volta che succede qualcosa di negativo, ma anche e soprattutto di positivo, dobbiamo interrogarci e chiederci il perché questo è accaduto e capire quali sono state le dinamiche che lo hanno fatto accadere.
Capire il perché ci aiuta ad essere ascoltatori migliori, di conseguenza imprenditori migliori e, perché no, persone migliori.
Quando effettuiamo un servizio, sia negozio, ristorante o albergo, molte volte siamo noi stessi a non voler ascoltare o perché siamo presi da altro o perché abbiamo perso il metodo per effettuare un ascolto attivo.
Cosa chiedere al cliente: domande diverse, risposte diverse
Il più delle volte la domanda classica che mi viene posta dopo aver usufruito di un servizio o aver comprato un bene offline è: “Tutto bene?”.
Questa è una domanda fuorviante che indirizza ad una sola risposta affermativa. Il 99,9% delle volte io, e il vostro cliente, vi risponderemo semplicemente SI perché altrimenti potremmo risultare scortesi e deludere le vostre aspettative trasformando una semplice e veloce domanda in una discussione rompendo l’armonia della situazione.
Questo perché chi pone questa domanda vuole, appunto, quella risposta e non è pronto (per tempo o per altro) a gestire una risposta diversa e più complessa.
Facciamo qualche esempio per capirci meglio, voi siete al ristorante e, a fine cena, vi vengono fatte le seguenti domande, come rispondereste?
- Tutto bene?
- Come siete stati durante la cena/soggiorno/visita?
- Siete stati bene durante la cena/soggiorno/visita?
- Cosa vi è piaciuto di più della cena/soggiorno/visita?
- Ci piacerebbe avere una vostra opinione sincera, cosa possiamo migliorare secondo voi del nostro ristorante/albergo/esperienza?
Scommetto che non dareste la stessa risposta ad ogni domanda.
Questo non vuol dire che c’è una domanda giusta e una domanda sbagliata, la domanda giusta può essere diversa in base al momento, all’affollamento, allo stato d’animo ecc ecc ma dobbiamo essere coscienti che a domanda diversa avremo risposta diversa.
Perciò, concludendo, vorrei darvi due consigli:
- fate le domande solo se desiderate ascoltare le risposte
- provate a cambiare le domande che fate e il modo in cui le ponete (vi sorprenderete dei risultati).
Questo per dire che sia online sia offline è importante calibrare il proprio linguaggio ed aver ben presente la potenza di esso.
